Crocs внедрила единого ИИ-агента Rivet, который обрабатывает поиск товаров, подбор размера, отслеживание заказов, возвраты и оформление покупки в одном чате. Агент заменил прежнего чат-бота и построен на платформе Salesforce Agentforce при участии консалтингового партнёра Rosetree Solutions; от концепции до готовности к работе прошло пять месяцев.
Что изменилось в обслуживании
До запуска Rivet сервисная команда Crocs обрабатывала 178 тысяч обращений в месяц по голосовым каналам, чату и электронной почте, причём более половины запросов касались статуса заказа. Прежний чат-бот переводил 80% диалогов на живого оператора. Архитектура Rivet включает единый оркестратор и несколько специализированных агентов — по данным компании и вендора, это позволило добавить телефонную поддержку за семь недель и дало на 50% меньше дублирующихся профилей клиентов и на 50% ниже среднее время обработки обращения.
Контекст рынка
Crocs продала 129 млн пар обуви в 2025 году. По данным PYMNTS Intelligence, 37% ритейлеров планируют инвестировать в ИИ-ассистентов для покупок в ближайшие три года — больше, чем в любую другую цифровую возможность. Среди потребителей 64% ожидают использования ИИ-агентов для покупок в течение двух лет, 50% американцев уже совершали розничную покупку с помощью ИИ, но лишь 24% готовы позволить агенту выбирать и оплачивать покупки за них.
Источник события: www.pymnts.com. Дата источника (UTC): 2026-09-22 22:58:21.
